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律闻丨航班延误，旅客食宿补偿理赔将有法可依！

来源：律团公益平台时间：2016-07-25 20:38:07

　　交通运输部官网7月21日发布《航班正常管理规定》(以下简称《规定》)，《规定》对航班出港延误旅客服务、机上延误处置、大面积航班延误处置、旅客投诉管理等都做了相关规定，旅客在遭遇航班延误时的权益保护将有法可依。《规定》自2017年1月1日起施行。

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都有哪些新亮点呢？快跟小编一起了解一下！

在购票环节告知旅客补偿标准

　　《规定》称，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。

航班备降或在经停地延误应提供旅客食宿

　　《规定》称，航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

一

由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

二

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

三

国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

四

国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

机上延误超3小时可安排旅客下飞机等待

　　《规定》要求，发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况

　　《规定》称，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

积极探索建立航班延误保险理赔机制

　　此外，航空企业还应积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。对于航空运输企业委托他人代理地面服务业务或销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。

　　延误后的通告信息规定也被进一步明确。承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或取消信息。

三种情况才可免食宿费

　1.由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消;

　　2.国内航班在经停地延误或者取消;

　　3.国内航班发生备降。

　　对于以上服务，如果航空公司（承运人）不能严格履行，将面临民航管理局的处罚。《规定》强调，未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。

一种情形旅客自掏腰包

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