提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。养老机构作为经营者对服务对象的人身、财产安全未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担相应赔偿责任。

2017年10月30日，马某与枣庄市山亭区某养老服务中心（以下简称养老中心）签订《老年公寓入住协议》，后入住该公寓。2019年6月4日，马某在养老中心不慎摔倒，但尚能自行行走。同年6月6日，马某在房间内再次摔倒，养老中心通知其家人，其子于次日到养老中心探视，并由养老中心提供车辆将马某送至医院诊疗。经诊断，马某左股骨粗隆间骨折、左耳耳廓裂伤，住院治疗8日，支付医疗费用共计28824.76元。经鉴定，马某的左髋关节损伤构成九级伤残，后续治疗（内固定取出）费用约需1.2万元。双方就赔偿事宜协商未果，马某遂诉至法院，要求养老中心赔偿其医疗费、残疾赔偿金等共计4万余元。

枣庄市山亭区人民法院审理后认为，根据原合同法第四十条，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。原、被告签订的《老年公寓入住协议》约定：在以下情况下发生的费用或赔偿，由乙方（原告）负担：医疗费用、丧葬费用；违反己方义务，造成自身或他人伤害或损失。该约定内容符合免除一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，依法应认定无效。根据原侵权责任法第六条、第二十六条，原告入住被告处接受养老服务并按协议约定缴纳费用，双方建立了服务合同关系。原告在被告处因伤致残，被告虽辩称原告摔伤后，及时履行了通知原告家人的义务，并积极协助原告的家人将原告送医诊疗，但未提供证据证明原告受伤完全是因自身原因导致。故被告未完全尽到安全保障义务，具有一定的过错，应承担相应的赔偿责任。原告发生损伤时系高龄老人，身患高血压、脑梗、颈前动脉闭塞等多种疾病，应对损伤的发生承担主要责任，可适当减轻被告的赔偿责任。遂判决，原告因伤产生的医疗费、残疾赔偿金等费用共计58345.89元，由被告承担30%的赔偿责任，驳回原告其他的诉讼请求。

宣判后，养老中心不服，提起上诉。枣庄市中级人民法院审理后认为，被告作为提供养老服务的公共场所经营者，除了对原告提供生活方面的服务外，还应对原告的人身、出行等防护方面尽到安全保障义务。结合原告因伤致残的客观事实，一审法院认为被告在提供服务时未完全尽到安全保障义务，具有一定的过错，应承担30%的赔偿责任并无不当，符合情理。遂判决，驳回上诉，维持原判。

本案争议焦点在于原、被告签订协议中约定的免责事由是否属于免责条款，以及被告在服务过程中是否违反安全保障、安全注意义务。

1.格式合同中约定造成对方人身伤害的免责条款无效。免责条款是指当事人约定的用以免除或限制其未来所负合同责任的条款。根据原合同法第四十条的规定，造成对方人身伤害的，无论是故意还是过失均不能免责。本案中，原、被告签订的协议中对免责条款约定的内容，属于免除一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款。被告亦无证据证明其应采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，或已按照对方的要求对该条款予以说明。因此，该协议中免除被告一方责任的条款无效。

2.安全保障、安全注意义务是养老服务机构应尽的义务。老年人高龄化、失能化、空巢化现象的加剧，为专业机构养老服务的发展带来了机遇，基于养老服务产生的纠纷也同步增加。因养老机构看护不当、意外、老人自身原因，甚至第三人行为导致老人受伤或死亡是引发纠纷诉讼的主要原因。养老机构安全保障义务、安全注意义务是其对服务对象应尽的首要义务，这也是判定其对损害后果是否担责的主要考量依据。养老机构的注意义务主要是针对其特定的服务对象的服务行为，是否达到了法律法规或者操作规程所要求的通常注意程度。作为专业养老服务机构，提供适格陪护人员，参照相关服务流程提供养老服务系其应尽的合同义务。对于生活自理及健康状况存在一定问题的服务对象，应给予更多的关注，防范其因自身机体功能不足而造成人身损害风险，特别是对跌落、摔倒等突发情况应制定防范预案。

本案中，原告先后两次在被告经营的服务场所内摔倒并致伤，在排除第三人侵权的情况下，认定被告在提供服务时未充分考虑到服务对象的年龄、身体状况、行动能力等因素，未尽到充分的安全保障和注意义务，在履行合同过程中存在过错，应对原告的损伤承担一定责任，并无不当。被告虽辩称原告摔伤后，其及时履行了通知原告家人，并积极将原告送医诊疗。但这并不能证明被告已尽到相关安全保障和注意义务，不能完全免除被告的责任。结合原告发生损伤时身患多种疾病，在无外力原因下摔倒致伤，同时考虑到养老行业的特点，从合理分配责任，承担风险角度而言，可酌定被告承担30%的赔偿责任。

本案案号：（2020）鲁0406民初191号，(2021)鲁04民终331号    

案例编写人：枣庄市山亭区人民法院  刘 飞 、李 明